As opiniões dos consumidores sobre as empresas ficaram, por muito tempo, dispersas. A maneira de agrupá-las era contabilizar processos judiciais ou reclamações em PROCON. Isso mudou com a explosão de redes sociais como Orkut, Facebook e Twitter, acessadas por pessoas de todas as classes e idades.
Se alguém faz um comentário negativo a respeito de determinado produto ou serviço nessas redes o assunto corre como um rastilho de pólvora. Em instantes, milhares de pessoas passam a expressar sua posição sobre o comentário. Uma crítica simples é conectada com outras críticas, gerando uma enxurrada de opiniões.
As empresas estão acompanhando essa realidade. Sempre que há preocupação com a qualidade, críticas podem acabar com o futuro de um produto ou serviço. Para evitar a publicidade negativa, adotam-se cada vez mais mecanismos para responder imediatamente às mensagens dos consumidores. Diversas empresas criaram contas em redes sociais, com o claro objetivo de se aproximar de clientes. Por meio delas divulgam suas atividades e, ao mesmo tempo, prestam esclarecimentos quanto a boatos e críticas.
O dinamismo da internet propicia aos consumidores um cenário favorável. Amigos podem facilmente indicar que gostaram ou não de determinado produto, gerando uma divulgação direcionada. É a substituição do boca a boca pelo clique a clique.
O clique a clique tem um poder enorme. Com um clique é possível avisar todos os seus conhecidos sobre uma promoção, um defeito ou um novo restaurante. Em segundos pode-se viabilizar uma divulgação com potencial de atingir muito mais consumidores que qualquer propaganda de televisão ou jornal.
Em uma propaganda de TV o telespectador pode desconfiar da veracidade das informações e dos benefícios de um produto. Na internet, porém, tende-se a acreditar na qualidade da informação prestada por seu amigo. Daí a preocupação das empresas com a conexão das opiniões no mundo digital.
O mercado consumidor tira proveito das mudanças trazidas pelas redes sociais. Trata-se de nova ferramenta para combater práticas abusivas e, também, valorizar os bons produtos e serviços. As antigas reclamações com baixo impacto social, como cartas ou ligações ao serviço de atendimento, estão se tornando coisa do passado. Agora, a grande arma do consumidor é o clique.
Renato Butzer é advogado, especialista em Tecnologia da Informação
