“Há muito tempo que o atendimento nesta loja não me agrada. Seja na Quarta Extra (dia em que a rede oferece descontos em diversos produtos) ou em dias normais, sempre há produtos faltando e com preços altos. Vou comprar em outro lugar”. Esta fala é de SS (nome omitido a pedido da entrevistada), cliente de longa data do Extra, rede do Grupo Pão de Açúcar, que possui duas lojas em Ribeirão Pires, e é apenas uma das muitas reclamações que têm chegado à redação do Mais Notícias às últimas semanas sobre a má qualidade dos serviços prestados.
Com duas lojas bem localizadas em Ribeirão Pires, na Rua do Comércio e também na Rua João Domingues de Oliveira, no Centro da cidade, o Extra é o principal fornecedor de mantimentos à população, ainda mais porque seus principais concorrentes, Coop e Joanin, ficam longe do Centro e esse, provavelmente é o fator gerador de tantas reclamações. Ao mesmo tempo, não as justifica, já que deveria ser indutor de mais qualidade no atendimento.
Voltando às reclamações, a primeira delas é referente a limpeza e organização. Segundo as informações, em especial a da Rua do Comércio estava deficiente neste setor. Em visita a loja, constamos restos de embalagens de produtos do estoque (plástico e papel) jogadas no corredor, ao lado de pacotes empilhados atrapalhando a passagem dos clientes. Outra era em relação a prateleiras vazias, inclusive as de produtos essenciais, como leite e arroz, algo também constatado. Preço, qualidade e variedade de produtos também renderam questionamentos, com queixas inclusive de diferenças de preço entre a gôndola e o caixa e também de preços mais elevados comparados a concorrentes, como o Super Vizinho/Oriente e Joanin.
Caixas e atuações – Em visita a loja, em vários dias surgiu a impressão de que havia menos funcionários do que o necessário por loja. Em vários momentos, a despeito de grandes filas, que poderiam ser reduzidas com a abertura de mais caixas, os mesmos permaneceram fechados. “São inacreditáveis as filas que se formam nesse hipermercado a qualquer momento. O pior é que na maior parte do tempo apenas dois caixas atendem ao público, com três caixas fechados. É um absurdo!”, relatou Paulo Roberto ao Blog do Cury, site do jornalista paulistano Marcelo Cury especializado em trânsito e direito do consumidor.
À boca pequena, funcionários relatam que essa situação se deve ao quadro reduzido, que dificulta a operação interna e se reflete na insatisfação da freguesia. Vale lembrar que em dezembro de 2010, ambas as lojas foram autuadas pela Vigilância Sanitária após reclamação de um internauta. Também houve um caso de assalto, no mesmo mês, dentro das dependências da loja da Rua do Comércio. Um pouco antes, na loja da Rua João Domingues de Oliveira, foi alvo de uma reclamação sobre vazamento de esgoto, publicada neste mesmo jornal. Recentemente, um casal, inclusive, adquiriu paçocas vencidas e teve dificuldades para trocá-las.
O outro lado – As queixas foram encaminhadas à rede em cinco perguntas, que foram respondidas via assessoria, com um texto genérico: “O Extra pauta suas ações no respeito ao consumidor e às leis e normas vigentes e tem rigoroso procedimento para auditar a qualidade dos produtos em suas lojas, bem como suas instalações. Com relação aos pontos destacados, a rede informa que possui empresas de limpeza para manter a organização de suas lojas e adota medidas preventivas para garantir a segurança de clientes e colaboradores. Além disso, a empresa realiza treinamentos periódicos com seus colaboradores para oferecer o melhor atendimento aos seus clientes”.
Fica então uma pergunta final, que por sinal, não foi respondida: será que O Grupo Pão de Açúcar/Extra não teme que sua imagem seja arranhada por tantos problemas?
